Voiko elämys löytyä verkosta?

Mikä on elämys? Varsinkin matkailuun ja matkailutuotteisiin elämys-sana liitetään usein. Mikä sitten on elämys? Miten se eroaa kokemuksesta?  Asiaa voidaan tarkastella monellakin tapaa ja elämystutkimuksessa voidaan erottaa kolme eri suuntausta: Amerikkalainen, Keskieurooppalainen sekä Pohjoismaalainen.


Pine ja Gilmore ovat kirjassaan The Experience Economy(1999) määritelleet elämykselle erilaisia ominaisuuksia ja piirteitä. Elämykset ovat heidän mukaansa ennen kaikkea yksilöllisiä ja henkilökohtaisia kokemuksia, joka tarkoittaa käytännössä sitä, että kaksi eri ihmistä eivät voi täysin kokea samanlaista elämystä. He toteavat myös, että kehittyneet markkinataloudet ovat siirtymässä elämystalouden aikakauteen, jossa kaikkeen kauppatavaraan kannattaa liittää elämyksellisyyttä.

Keskieurooppalainen suuntaus puolestaan painottaa yksilön kehittymistä ja oppimista. Se ammentaa voimakkaasti psykologiasta ja elämyspedagogiikan saksalaisista juurista. Keskieurooppalainen elämyskeskustelu sisältää monenlaisia ulottuvuuksia ja voidaankin puhua kolmesta erilaisesta lähestymistavasta: Vuorovaikutuskeskeisestä, tuotekeskeisestä ja yksilökeskeisestä näkökulmasta.

Pohjoismaalainen koulukunta pyrkii yhdistämään talousnäkökulman ja yksilönäkökulman elämystuotannoksi, jossa tuottaminen, liiketoimintaprosessi ja elämysmarkkinointi yhdistetään yksilön kokemukseen. Pohjoismainen malli pyrkii myös konkreettiseen tuotesuunnitteluun elämysten tuottamisen keinoilla ja lainalaisuuksilla. Tällöin painopiste on siinä, miten elämyksiä tuotetaan eli miten luodaan puitteet ja mahdollisuus elämysten kokemiselle.

Tarsasen ja Kyläsen (2005) mallintama Elämyskolmio-malli tarjoaa työkalun jäsentää elämysten tuottamista konkreettisesti. Elämyskolmio edustaa täydellistä elämystuotetta, sen elementtien avulla voidaan tunnistaa elämystuotteiden kriittisiä kohtia ja kehittää niitä. Mallia tarkastelemalla voidaan huomata, että edellä mainitut kolme suuntautumista sopivat yhteen luoden perustan elämystaloudelle ja sitä kautta liiketaloudelliselle menestykselle. Tarsasen ja Kyläsen (2005) mukaan elämyksiä ei voida hahmottaa, ymmärtää ja tuottaa vain yhden näkökulman avulla.

Lähde: LEO http://www.leofinland.fi/

Elämysmallissa elämyksiä tarkastellaan kahdesta näkökulmasta: tuotteen elementtien tasolla ja asiakkaan kokemuksen tasolla. Tuotteen kriittisiä elementtejä ovat yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaistisuus, kontrasti ja vuorovaikutus ja asiakkaan kokemisen tasoja puolestaan motivaation taso, fyysinen taso, älyllinen taso, emotionaalinen taso ja henkinen taso. Hyvässä elämystuotteessa on kaikki elämyksen elementit mukana kaikilla kokemisen tasoilla. Se, kokeeko asiakas elämyksen vai ei, riippuu kuitenkin asiakkaasta itsestään ja siihen vaikuttavat sekä hänen sosiaalinen statuksensa, kulttuuritaustansa kuin odotukset ja aktiivisuuskin.

Kuinka sitten hyödyntää verkkoa elämyksessä?

Nykyajan kuluttaja etsii tietoa, vertailee tuotteita ja tekee ostoksia verkossa. Elämyksen kokeminen alkaa siis jo siinä vaiheessa kun ostopäätöstä tehdään. Tuotteisiin tutustutaan ja niitä vertaillaan. Silloin ne tuotteet, jotka pystyvät jo tässä vaiheessa erottumaan ja luomaan kiinnostusta ovat vahvempia.

Kun elämystuote on suunniteltu elämyskolmio-mallin mukaisesti, kannattaa se myös viedä verkkoon samoja oppeja hyödyntäen. Tuotteesta voidaan kertoa faktoja ja tuotteen ainutlaatuisuutta ja yksilöllisyyttä voidaan korostaa. Verkossa voidaan esimerkiksi varauslomakkeen avulla antaa mahdollisuus räätälöidä tuotetta ostajan tarpeisiin sopivaksi.

Tuotteelle luotua tarinaa aletaan kertoa jo verkossa, näin saadaan tuotteelle aitoutta ja uskottavuutta. Tuotteen moniaistisuutta viestitään verkossa kuvan ja äänen välityksellä, esimerkiksi video laskuvarjohypystä saa varmasti jo verkon välityksellä ajattelemaan tuulen tuiverrusta kasvoilla ja suun kuivumista jännityksestä.

Esimerkiksi sosiaalisen median avulla voidaan luoda kanava vuorovaikutukselle, jossa asiakkaat pääsevät vaihtamaan kokemuksiaan ja sieltä myös vielä ostopäätöstä miettivä voi käydä katsomassa ja lukemassa muiden mielipiteitä ja vinkkejä tuotteesta. Varsinkin matkailutuotteiden kohdalla muiden arviot ja kokemukset koetaan mielenkiintoisiksi ja ostopäätökseen vaikuttaviksi.

Verkossa voidaan kertoa tuotteesta faktoja, siellä voi olla nähtävillä esimerkiksi videoita joiden avulla tuotetta esitellään ja joiden avulla kiinnostus saadaan heräämään. Verkossa pystytään siis vaikuttamaan motivaation tasoon. Fyysisellä tasolla verkon kautta aistiminen on lähinnä näkö ja kuuloaistien varassa. Mutta kuten edellä mainitsin, hyvällä videolla saadaan luotua tunnetta myös aistimuksista joita päästään varsinaisesti kokemaan vasta esimerkiksi laskuvarjohyppyä hypätessä. Draamankaaren mukaisesti verkossa voidaan luoda kokemuksen odotusta ja jännitettä.

Verkossa voidaan vaikuttaa myös oppimisen tasolla. Voidaan esimerkiksi kertoa mistä materiaalista laskuvarjo valmistetaan ja miten, mitä laskuvarjokurssilla opiskellaan, kuinka varjoa opetellaan käyttämään jne. Voidaan myös tehdä erilaisia opetusvideoita tuotteesta riippuen, tässä tapauksessa esimerkiksi kuinka laskuvarjo laskostetaan oikeaoppisesti.

Verkko antaa myös mahdollisuuden verestää muistoja ja jakaa kokemusta esimerkiksi sosiaalisen median tai keskustelufoorumin kautta.

Voiko verkossa kokea ainutlaatuisen elämyksen emotionaalisella tasolla niin, että se johtaa henkiseen muutokseen? Itse koen elämykseni mieluiten muualla kuin verkossa, mutta koska elämys on aina yksilöllinen kokemus jonka määrittää kokija itse, niin jollekin verkossa koettu seikkailu voi varmasti olla elämys.

 

Videoiden integrointi osaksi markkinointia/ Ennakkotehtävä

Nettivideoita löytyy joka lähtöön ja joka tuotteesta. Valitsin tähän itselleni kolme mieluista esimerkiksi.

Linnanmäki

Mielestäni testiryhmä on jo sinäänsä hauska idea ja videolla laitteiden hurjuus ja monipuolisuus pääsee ihan eri tavalla esille kuin esimerkiksi pelkällä kuvamateriaalilla.

Nokia E7

Tässä tulee erittäin hyvin esille tuotteen ominaisuudet ja toiminnot.

Joulupukki

Perinteinen matkailumainos, mutta mielestäni antaa hyvän kuvan Joulupukista ympäristöineen.

Elämys verkossa

Uuden kurssin elämys verkossa lähiopetusjakso lähestyy. Ennakkotehtävänä on pohtia oman elämän elämyksiä ja mitä haluaisin oppia tästä aiheesta. Kun asiaa ryhdyin pohtimaan, niin huomasin, että haluaisin oppia paljonkin, koska minulla on tunne, että en tiedä aiheesta mitään. Voiko verkossa kokea elämyksiä? Siis ihan oikeasti? Itselleni kun suurimmat elämykset liittyvät matkoihin ja matkusteluun, taiteen kokemiseen sekä hyvään ruokaan.
Työtäni on myydä Näyttelykeskus WeeGeen palveluita ja elämyksiä, joten asia on läsnä arjessa jokapäivä. Minulle on tärkeää, että asiakkaalle jää hyvä kokemus palveluistamme. Viiden museon talona, tarjoamme valtavasti kokemista ja elämyksiä kymmenessä näyttelyssä. Meillä on erilaisia tuotteita joiden avulla pyrimme antamaan asiakkaalle paremman elämyksen.

Toivoisin koulutuksen myötä oppivani, miten saisimme vietyä elämystä enemmän verkkoon ja sitä kautta toivottavasti ihmiset kiinnostuisivat yhä enemmän tulemaan myös paikan päälle kokemaan elämyksiä.

Yritin kovasti miettiä yhtä ikimuistoista kokemusta, joka olisi muuttanut elämääni ja päädyin lapsena vanhempieni kanssa tehtyyn Italian matkaan. Tuolla matkalla koin useita elämyksiä, jotka ovat vieläkin elävänä mielessäni vaikka vuosikymmeniä on vierähtänyt. Minulle tästä matkasta jäi niin mahtavat muistot, että se on vaikuttanut haluuni opiskella italian kieli ja matkustaa sinne yhä uudestaan.

Toisena ennakkotehtävänä oli etsiä vähintään 5 onnistunutta sivustoa tai palvelua eri kategorioista.

Teemallisia ja immersiivisiä sivustoja
Tämä oli mielestäni todella haastava, koska en itse tämäntyyppisiä sivustoja seuraile. Sitten mieleeni muistui Savonlinnan Oopperajuhlien sivusto OperaByYou, jossa saa kirjoittaa oman oopperan. Tässä helposti intoutuu oopperan maailmasta ja ehkä irtautuu ainakin hetkiseksi arki-todellisuudesta.

Draamallisia sivustoja
Tämä oli mielestäni ehkäpä kaikkein haasteellisinta, sillä minkään sivuston kokemukset eivät omasta mielestäni voi olla kovin jännittäviä. Mietin, että ehkä jotkin pokeripelisivustot, rahapeli tietysti luo omaa jännitystä. Sitten löysin Ylen Arkin teineille suunnatun interaktiivisen nettidraaman. Tämähän on tavallaan jännittävää kun pääsee itse vaikuttamaan juonenkäänteisiin, mutta ei voi tietää kuinka tarinassa lopulta käy.

Räätälöitävissä olevat sivustot
tuntuvat tutuilta ja näistä löytyy paljon erilaisia esimerkkejä. Ensimmäisenä mieleen tulevat erilaiset matkailusivustot, joissa voi räätälöidä ja varata mieleisensä matkat. Itse olen usein käyttänyt mm. Ebookersia matkojen suunnitteluun ja varaamiseen. Myös erilaisia tuotteita kuten karkkeja, mukeja tai t-paitoja voi räätälöidä makunsa mukaan ennen tilaamista. Jopa meillä museomaailmassa on myynnissä t-paita, johon voi räätälöidä mieleisensä EMMAn logon.

Liittyvät reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen
Mieleeni ei tule muuta kuin erilaiset matkailusivustot, joissa etsitään tietoa kohteesta, tehdään varauksia ja fiilistellään ennen matkalle lähtöä. Vielä matkan jälkeen voidaan käydä kommentoimassakohdetta ja laittaa sivustolle omat arviot ja vinkit muille.

Tweet Tweet Twitter

Kuva Ethan Pooley

Olemme edenneet erikoistumisopintojemme kolmanteen jaksoon; sosiaalisen median tehokas hyödyntäminen.
Lähiopetusjakson aikana saimme kalvokaupalla uutta oppia aiheesta ja "kotitehtäväksemme" twitter kilpailun. AUTS!

Jakauduimme neljään neljän hengen ryhmään ja saimme käyttää muutaman tunnin lähiopintojakson ajasta perustaaksemme twitter-tilit sekä luodaksemme strategiat ja yhteydenottokanavat kilpailua varten.

Pääsin samaan ryhmään Marjutin, Anna-Kristan ja Brucen kanssa. Yhteistyömme lähti käyntiin vaivattomasti heti lähiopetusjaksolla. Saimme sovittua ryhmämme nimeksi Manic Squirrels, mikä toivottavasti antaa viitteitä siitä, ettemme lähteneet hommaan hampaat irvessä. Bruce valittiin yksimielisesti projektin vetäjäksi kokemuksensa ansiosta. Koska puhelimia ja sähköpostia ei kilpailussa saanut käyttää yhteydenottokanavana, perustimme oraville facebookiin oman ryhmän jonka kautta kommunikoimme tehtävän aikana. Valitsimme facebookin, koska se oli jo entuudestaan kaikille tuttu työkalu ja mielestämme erittäin toimiva tämän tyyppiseen yhteydenpitoon.

Haasteellisempaa sitten olikin keksiä Twitter-tilimme aihe, sen kun oli liittyttävä opiskelemaamme alaan.Koimme haasteellisimmaksi mielenkiintoisen sisällön tuottamisen. Koska meillä kaikilla on omat kiireemme, päätimme tietoisesti ottaa riskin ja perustaa sisältömme lähinnä muiden tuottamaan tietoon. Valitsimme aiheeksi sosiaalisen median matkailussa. Näin jälkeenpäin ajateltuna, olisimme ehkä voineet valita helpomman aiheen. Tili saatiin auki jo samana päivänä nimellä etravelbuzz. Päätimme yhteisistä pelisäännöistä ja siitä, että päivityksiä tehtäisiin päivittäin. Päätimme tehdä myös facebooksivun sekä paperlin kautta ilmestyvän Etravelbuzz newsin tukemaan twitter tiliämme.

Itselleni twitter oli täysin uusi työkalu joten perehdyin ensin hieman perusteisiin. Tekemällähän sitä kuitenkin parhaiten oppii, joten tweettaamaan vaan. Sovimme, että kaikki tweettailevat ja "hoitavat" tiliä mahdollisuuksiensa mukaan ja pidämme yhteyttä facebookin kautta tarvittaessa. Pari kertaa järjestimme online session katsoaksemme missä mennään ja mitä voisimme tehdä parantaaksemme tilannetta. Noin puolessa välissä kilpailua päätimme kokeilla twiends palvelua saadaksemme uusia seuraajia tilille.  

Mielestäni kilpailu sujui osaltamme ihan hyvin, olisimme varmasti voineet olla aktiivisempia sekä valita helpomman aiheen. Tehtävän tavoitteena lienee ollut twitterin käytön oppiminen ja tämä tavoite mielestäni täyttyi.

Internetin vaikutus matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun

Arvoketjutjulla tarkoitetaan organisaatioiden/yritysten muodostamaa ketjua, jonka edetessä raaka-aineesta jalostuu tuote/palvelu ja se toimitetaan loppukäyttäjälle. Sähköisessä liiketoiminnassa ei puhuta vain konkreettisesta tuotteesta vaan se on nähtävä myös palvelujen tuottamisena.

Internet on mullistanut matkailutoimialaa ehkä enemmän kuin monia muita toimialoja. Kuluttajan on nykyään helppo ostaa lennot, varata hotellit ja hoitaa autonvuokraus itse netistä. Matkailuyrityksille onkin tullut yhä tärkeämmäksi hyvät ja toimivat nettisivut missä tuotteet on selkeästi esitelty ja mistä ostaminen on vaivatonta ja turvallista. Suoramyynti ja itsepalvelu onkin lisääntynyt. 60% verkko-ostoista tehdään matkailualalla.
Tämä on vähentänyt myymälöiden tarvetta mutta samalla luonut asiakaspalvelulle uusia haasteita. Koska nykyään ostokset voidaan tehdä reaaliajassa internetissä, myös palvelun odotetaan olevan nopeaa varsinkin ongelmien sattuessa. Myös tietoteknisiin ongelmiin odotetaan apua ja palvelua reaaliajassa.


Kaikki eivät kuitenkaan vielä surffaa suveneeristi netissä ja varsinkin ostokynnys saattaa olla korkea. Matkailuyritykset tarvitsevat siis edelleen myös ns. perinteisiä myyntikanavia.

kuva-EMMA

Tuotantoverkoston tehostaminen

Kun verkkopalvelu integroidaan yrityksen muihin tieto- ja toiminnanohjausjärjestelmiin saadaan kustannussäästöjä kun päällekkäiset työvaiheet jäävät automatisoinnin myötä pois. Samoin tietysti syntyy säästöä kun asiakkaat tekevät itse varauksensa. Täysin integroitu sähköisen kaupan järjestelmä jossa internet, extranet ja intranet toimivat integroidusti parantaa ja tehostaa palvelua . Se myös helpottaa ja tehostaa yritysyhteistyötä ja kumppaneiden kanssa toimimista kun tieto on kaikkien saatavilla.

Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa

Amadeus, Sabre ja Travelport ovat suurimmat GDS järjestelmät. Lennot varataan näiden järjestelmien kautta ja niiden päälle on rakennettu suurimmat hotellivarausjärjestelmät, mikä mahdollistaa komission maksamisen. Kaikki suurimmat matkatoimistot käyttävät näitä järjestelmiä varauksia tehdessään. Kun kuluttaja varaa lentoja netistä ja sivusto suosittelee hotellia, tämä on GDS järjestelmässä. Tämä tietysti tarkoittaa sitä, että jos ei ole GDS järjestelmissä myytävänä, jää aika isosta kakusta paitsi. Hotelliohjelmissa on nykyään integrointi GDS järjestelmiin tai hotelli voi käyttää WWB-Platformia, minkä kautta tieto siirtyy GDS järjestelmiin, internettiin sekä omille sivustoille.

Kaikilla pienillä toimijoilla ei ole resursseja, osaamista tai varoja ollakseen mukana GDS järjestelmissä. GDS järjestelmän kautta tuleva varaus on aika hintava.

CRM - asiakkaat haltuun

Asiakkuuden hallinnan vaikutus kilpailukykyyn on suuri ja niinpä siitä onkin tullut entistä tärkeämpi toiminto yrityksissä. Asiakkuusajattelulla tarkoitetaan sitä, että asiakas saadaan itse tuottamaan lisäarvoa itselleen. Jotta tähän päästään, pitää asiakkaan toimintatavat tuntea.Yritys voi myös muokata omia prosessejaan palvelemaan paremmin asiakkaitaan. Asiakkuuden hallinta perustuu asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön.


Toimiva asiakkuudenhallinta on tärkeä osa yrityksen kokonaisstrategiaa. Asiakkuudenhallintaa voidaan johtaa asiakkuudenhallintajärjestelmän eli CRM:n (Customer Relationship Management) avulla. CRM järjestelmä on osa yrityksen tietodonhallintastrategiaa ja se tukee yrityksen strategista asiakasprosessia keräämällä asiakastietoja ja toimimalla päätöksenteon tukena. Kattavan CRM -ratkaisun rakenne pitää sisällään kaksi osa-aluetta, operatiivisen CRM:n sekä analyyttisen CRM:n.


Operatiivinen CRM tarkoittaa kaikkia päivittäisessä asiakastoiminnassa tarvittavia toimintoja kuten tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Sen avulla voidaan hallita myös yhteisiä dokumentteja. Markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu hyödyntävät CRM järjestelmää esimerkiksi sähköpostikampanjoissa sekä myynnin seurannassa. Myös asiakaspalvelu ja huolto sekä ylläpito kuuluvat opratiiviseen toimintaan.


Analyyttinen CRM käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sieltä tuotetaan raportit suunnittelua ja päätöksentekoa varten. Sen avulla tunnistetaan asiakkaat ja nähdään tulokset asiakassegmenteittäin.  Sillä myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat ja seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta. Analyyttisen CRM:n avulla tuotteita voidaan personoida, sen tuottamien tietojen avulla tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Monissa yrityksissä asiakkuuksien hallinta on vielä operatiivisella tasolla ja keskittynyt markkinointitoimenpiteiden ja myynnin hallintaan. Uskon, että monella yrityksellä on vielä paljon kehitettävää CRM analyysien hyödyntämisessä. Asiakkaiden tarpeiden tunnistamisessa ja tiedon jalostamisessa palveluksi tai tuotteksi on varmasti vielä paljon kehitettävää. Samoin uskon jälkimarkkinoinnin olevan alue, johon ei panosteta tarpeeksi. CRM antaa mahdollisuuden tunnistaa lähdossä olevat asiakkaat ja näin tehdä tarvittavia toimenpiteitä asiakkaan uudelleenaktivoimiseksi. Tätäkin uskon monen yrityksen voivan kehittää.



Matkailualalle sopivia CRM järjestelmiä


Lemonsoft
jonka avulla voi tehdä ja analysoida tarjouksia, pitää kirjaa asiakastapahtumista sekä kohdistaa markkinointia esimerkiksi massalähetysten sähköpostiosoitteiden rajauksilla. Lisäksi järjestelmästä löytyvät ajankäytön seuranta ja muun muassa ryhmäkalenteritoiminto sekä yhtenäiset asiakirjamallit.

Comgate
Winres ohjelmat on tarkoitettu matkailutoimialalle. Perusjärjestelmä sisältää varaus ym. toimintojen ohella asiakkuudenhallinnan. Varauksen tehneet asiakkaat yhteystietoineen tallentuvat järjestelmään. Tietoja hyödynnetään mm. tilastoinnissa ja poimittaessa asiakkaita erilaisiin postituksiin.
Järjestelmään voi hankkia asiakashallinnan laajennuksen. Se lisää ryhmäsähköpostin ja export-toiminnot sekä laajennetut asiakasprofiilit ja myyntihistorian. 
Dataprisman

kongressi on ohjelmisto erilaisten tapahtumien osanottajien, luennoitsijoiden, tilojen ja talouden hallintaan.

Jäsenrekisteri on ohjelmisto jonka avulla hallitaan jäsentietoja. Ohjelmalla voidaan laskuttaa jäsenmaksuja ja tilauksia sekä hoitaa postituksia jäsenille ja siihen voidaan tallentaa monipuolista tietoa jäsenistä ja kertynyttä arvokasta tietoa voidaan helposti hyödyntää erilaisten raporttien muodossa.

Verkkokaupan merkitys matkailu-elinkeinolle Suomessa

Verkkokaupan rahavirta

Suomalaisten verkko-ostokset lisääntyvät koko ajan. Vuonna 2010 suomalaiset ostivat 9,4 miljardilla eurolla verkosta. Suosituimpia tuoteryhmiä verkkokaupassa ovat matkailu, elektroniikka, liikenne, rahapelit, asuminen ja pukeutuminen. Matkoja suomalaiset ostivat viime vuonna verkosta 1,4 miljardilla eurolla, joten verkkokaupan kasvu on ollut vauhdikasta. Vuonna 2010 verkko-ostoista kuitenkin 17% tehtiin ulkomaisista verkkokaupoista.

Verkkokaupan kasvu tulee jatkumaan voimakkaana, mutta yhä useampi ostos tehdään ulkomaislta sivustolta. Suomalaisten verkkokauppiaiden on reagoitava tähän kehitykseen parantamalla palvelujaan ja tarjoamalla palveluja myös muilla kielillä saadakseen ulkomaisia ostajia.

Kaupankäyntiprosessin muutos

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut ja yhä useammin tuotetietoja haetaan ja hintoja vertaillaan netissä vaikka itse ostos tehtäisiinkin kivijalkamyymälästä. Tuotteita voidaan ostaa ja vertailla mihin vuorokauden aikaan tahansa, silloin kun se itselle sopii, helposti omalla kotisohvalla. Tuotetietojen tulee olla saatavilla helposti nettisivuilta ja myös itse nettisivuille on löydettävä helposti ja nopeasti, eli hakukonemarkkinoinnin pitää olla hallussa. 

Tekniikat kehittyvät ja kuluttajia askarruttavat asiat kuten turvallisuus tulee jatkossakin paranemaan. Tämäa madaltaa nettioston kynnystä. Netti mahdollistaa ostot helposti ja nopeasti myös ulkomailta. Sivustot on usein suomenkielisiä, eikä kuluttajalla välttämättä aina ole tietoa/ymmärrystä siitä, että hän on ulkomaisessa kaupassa.Verkkokaupat toimivat sen maan lakien mukaan missä sijaitsevat, joten kuluttajan tulee kiinnittää huomiota toimitus ja maksuehtoihin.

kuva-EMMA

Voittajat ja häviäjät

Voittajia tulevat olemaan ne, jotka pystyvät panostamaan laadukkaisiin ja toimiviin sivustoihin sekä  tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua myös netissä. Jotta pystyttäisiin saamaan myös ulkomaalaiset verkko-ostoksille, pitäisi panostaa kieliversioihin.

Itse ostan kaikki matkat netistä ja useimmiten kokoan mieleiseni kokonaisuuden itse. Teen lento- ja hotellivaraukseni sivuistoilta joissa hakutoiminnot ovat sujuvat etsiessäni edullisempia hintoja tai parempaa sijaintia. Autottomana kummajaisena ostan valtaosan huonekaluista ja kodinkoneista verkosta. Tällöin hyvät kuvat sekä tuote- ja takuuselosteet ovat tärkeä kriteeri. Samoin myös lisäpalvelut kuten kotiinkuljetus ja asennus pitää saada tilattua samalla eikä se tietenkään saa maksaa kohtuuttomasti.

Häviäjiä ovat mielestäni yritykset jotka luottavat siihen, että tuotetiedot ja halpa hinta riittävät pitämään asiakkaat omilla verkkosivuilla. Tuotteiden laatu ja yrityksen luotettavuus pitää pystyä todistamaan. Ostamisen ja maksamisen pitäisi olla helppoa, hankaluus ostovaiheessa tekee ostajan epävarmaksi ja hän vaihtaa helposti palvelua. Eye for Travelin tutkimuksen (2009) mukaan jopa 40% potentiaalisista asiakkaista keskeytti ostoprosessin käytettävyysongelman vuoksi.

Mielestäni vahvuuksia ovat toimiva tekniikka ja käyttäjäystävällisyys, tuotteiden hinta-laatu suhde sekä asiakaspalvelu. Totuus lienee se, että suuret yritykset pystyvät satsaamaan tekniikkaan, kehitykseen ja asiakaspalveluun eri mittakaavassa kuin pienemmät.

Verkkokaupan rajoitteet

Lait ja määräykset rajoittavat verkkokauppaa omalta osaltaan ja yritykselle pitkä maksuton palautusoikeus saattaa olla rasite. Asiakas sitävastoin kokee lain turvaksi, joten siinä mielessä se mielestäni madaltaa kuluttajan verkko-ostopäätöstä.

Asiakas ostaa verkosta koska voi tehdä sen haluamaansa aikaan ja se on helppoa. Asiakas tuskin ostaa verkosta jos kokee sen hankalaksi tai turvattomaksi. Verkkokaupan yksi suurin rajoittava tekijä onkin maksaminen. Useimmiten asiakas maksaa ennenkuin hän edes näkee tuotteen.Tämä ei kaikkia miellytä. Maksaminen pitää myös kokea turvalliseksi, mitä se toki Suomessa verkkopankin kautta onkin.

Myös suuret toimitusmaksut saattavat olla rajoite. Varsinkin ulkomailta ostettaessa toimitusmaksut ja erilaset tullit saattavat olla enemmän kuin itse tuotteen arvo.

Mielestäni rajoittava tekijä on myös se tosiasia, ettei tuotetta näe ja koe ennen ostopäätöksen tekemistä. Tämä on monelle syy ostaa kivijalkamyymälästä.

 

Eurooppa, USA ja Japani

EU:n kuluttaja-asioista vastaava komissaari Meglena Kuneva on todennut, että rajat ylittävä verkkokappa ei toimi EU:ssa. Euroopan unionissa ei hänen mukaansa ole unionin laajuisia verkkokauppamarkkinoita, vaan 27 tehotonta minimarkkinaa.Alueellisia eroja sekä nettiyhteyksien kattavuudessa että internetin käytössä on havaittavissa. Kaikkialla kuitenkin netin käyttö ja myös verkosta ostaminen on enemmän tai vähemmän kasvussa. Ajan myötä erot tulevat pienentymään kun internetin käyttö laajenee ja ihmiset tottuvat asioimaan netissä.

Valtaosalla eurooppalaisista kuluttajista on jo internet yhteys. Tietoa haetaan aktiivisesti netistä. Euroopassa verkkokauppa kasvaa tasaisesti vuosittain, muun muassa UK:ssa kasvu oli 1,7 % vuonna 2010.

USA:ssa puolestaan talouslama on vaikuttanut myös verkkokauppaan eikä se vuonna 2009 kasvanut. Ennusteiden mukaan myös USA:han on odotettavissa maltillista kasvua tulevina vuosina. Yhdysvaltalaiset eivät käytä nettiä tiedonhakuun yhtä paljon kuin eurooppalaiset, mutta lento ja matkavarauksista reilu 30 prosenttia vuonna 2010 tehtiin verkosta.

Japanin verkkokauppaa rajoittavat ehkä eniten asenteet. Japanilaiset eivät ole luottavaisia verkossa ostajia, eivätkä koe luottokortin käyttöä netissä luontevaksi. Myös kieliongelmat ovat este ulkomaisilta sivustoilta ostettaessa. Kuitenkin lennoista valta-osa ostetaan netistä, tämä johtunee hyvistä tarjouksista.