CRM - asiakkaat haltuun

Asiakkuuden hallinnan vaikutus kilpailukykyyn on suuri ja niinpä siitä onkin tullut entistä tärkeämpi toiminto yrityksissä. Asiakkuusajattelulla tarkoitetaan sitä, että asiakas saadaan itse tuottamaan lisäarvoa itselleen. Jotta tähän päästään, pitää asiakkaan toimintatavat tuntea.Yritys voi myös muokata omia prosessejaan palvelemaan paremmin asiakkaitaan. Asiakkuuden hallinta perustuu asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön.


Toimiva asiakkuudenhallinta on tärkeä osa yrityksen kokonaisstrategiaa. Asiakkuudenhallintaa voidaan johtaa asiakkuudenhallintajärjestelmän eli CRM:n (Customer Relationship Management) avulla. CRM järjestelmä on osa yrityksen tietodonhallintastrategiaa ja se tukee yrityksen strategista asiakasprosessia keräämällä asiakastietoja ja toimimalla päätöksenteon tukena. Kattavan CRM -ratkaisun rakenne pitää sisällään kaksi osa-aluetta, operatiivisen CRM:n sekä analyyttisen CRM:n.


Operatiivinen CRM tarkoittaa kaikkia päivittäisessä asiakastoiminnassa tarvittavia toimintoja kuten tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Sen avulla voidaan hallita myös yhteisiä dokumentteja. Markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu hyödyntävät CRM järjestelmää esimerkiksi sähköpostikampanjoissa sekä myynnin seurannassa. Myös asiakaspalvelu ja huolto sekä ylläpito kuuluvat opratiiviseen toimintaan.


Analyyttinen CRM käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sieltä tuotetaan raportit suunnittelua ja päätöksentekoa varten. Sen avulla tunnistetaan asiakkaat ja nähdään tulokset asiakassegmenteittäin.  Sillä myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat ja seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta. Analyyttisen CRM:n avulla tuotteita voidaan personoida, sen tuottamien tietojen avulla tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Monissa yrityksissä asiakkuuksien hallinta on vielä operatiivisella tasolla ja keskittynyt markkinointitoimenpiteiden ja myynnin hallintaan. Uskon, että monella yrityksellä on vielä paljon kehitettävää CRM analyysien hyödyntämisessä. Asiakkaiden tarpeiden tunnistamisessa ja tiedon jalostamisessa palveluksi tai tuotteksi on varmasti vielä paljon kehitettävää. Samoin uskon jälkimarkkinoinnin olevan alue, johon ei panosteta tarpeeksi. CRM antaa mahdollisuuden tunnistaa lähdossä olevat asiakkaat ja näin tehdä tarvittavia toimenpiteitä asiakkaan uudelleenaktivoimiseksi. Tätäkin uskon monen yrityksen voivan kehittää.



Matkailualalle sopivia CRM järjestelmiä


Lemonsoft
jonka avulla voi tehdä ja analysoida tarjouksia, pitää kirjaa asiakastapahtumista sekä kohdistaa markkinointia esimerkiksi massalähetysten sähköpostiosoitteiden rajauksilla. Lisäksi järjestelmästä löytyvät ajankäytön seuranta ja muun muassa ryhmäkalenteritoiminto sekä yhtenäiset asiakirjamallit.

Comgate
Winres ohjelmat on tarkoitettu matkailutoimialalle. Perusjärjestelmä sisältää varaus ym. toimintojen ohella asiakkuudenhallinnan. Varauksen tehneet asiakkaat yhteystietoineen tallentuvat järjestelmään. Tietoja hyödynnetään mm. tilastoinnissa ja poimittaessa asiakkaita erilaisiin postituksiin.
Järjestelmään voi hankkia asiakashallinnan laajennuksen. Se lisää ryhmäsähköpostin ja export-toiminnot sekä laajennetut asiakasprofiilit ja myyntihistorian. 
Dataprisman

kongressi on ohjelmisto erilaisten tapahtumien osanottajien, luennoitsijoiden, tilojen ja talouden hallintaan.

Jäsenrekisteri on ohjelmisto jonka avulla hallitaan jäsentietoja. Ohjelmalla voidaan laskuttaa jäsenmaksuja ja tilauksia sekä hoitaa postituksia jäsenille ja siihen voidaan tallentaa monipuolista tietoa jäsenistä ja kertynyttä arvokasta tietoa voidaan helposti hyödyntää erilaisten raporttien muodossa.