Internetin vaikutus matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun

Arvoketjutjulla tarkoitetaan organisaatioiden/yritysten muodostamaa ketjua, jonka edetessä raaka-aineesta jalostuu tuote/palvelu ja se toimitetaan loppukäyttäjälle. Sähköisessä liiketoiminnassa ei puhuta vain konkreettisesta tuotteesta vaan se on nähtävä myös palvelujen tuottamisena.

Internet on mullistanut matkailutoimialaa ehkä enemmän kuin monia muita toimialoja. Kuluttajan on nykyään helppo ostaa lennot, varata hotellit ja hoitaa autonvuokraus itse netistä. Matkailuyrityksille onkin tullut yhä tärkeämmäksi hyvät ja toimivat nettisivut missä tuotteet on selkeästi esitelty ja mistä ostaminen on vaivatonta ja turvallista. Suoramyynti ja itsepalvelu onkin lisääntynyt. 60% verkko-ostoista tehdään matkailualalla.
Tämä on vähentänyt myymälöiden tarvetta mutta samalla luonut asiakaspalvelulle uusia haasteita. Koska nykyään ostokset voidaan tehdä reaaliajassa internetissä, myös palvelun odotetaan olevan nopeaa varsinkin ongelmien sattuessa. Myös tietoteknisiin ongelmiin odotetaan apua ja palvelua reaaliajassa.


Kaikki eivät kuitenkaan vielä surffaa suveneeristi netissä ja varsinkin ostokynnys saattaa olla korkea. Matkailuyritykset tarvitsevat siis edelleen myös ns. perinteisiä myyntikanavia.

kuva-EMMA

Tuotantoverkoston tehostaminen

Kun verkkopalvelu integroidaan yrityksen muihin tieto- ja toiminnanohjausjärjestelmiin saadaan kustannussäästöjä kun päällekkäiset työvaiheet jäävät automatisoinnin myötä pois. Samoin tietysti syntyy säästöä kun asiakkaat tekevät itse varauksensa. Täysin integroitu sähköisen kaupan järjestelmä jossa internet, extranet ja intranet toimivat integroidusti parantaa ja tehostaa palvelua . Se myös helpottaa ja tehostaa yritysyhteistyötä ja kumppaneiden kanssa toimimista kun tieto on kaikkien saatavilla.

Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa

Amadeus, Sabre ja Travelport ovat suurimmat GDS järjestelmät. Lennot varataan näiden järjestelmien kautta ja niiden päälle on rakennettu suurimmat hotellivarausjärjestelmät, mikä mahdollistaa komission maksamisen. Kaikki suurimmat matkatoimistot käyttävät näitä järjestelmiä varauksia tehdessään. Kun kuluttaja varaa lentoja netistä ja sivusto suosittelee hotellia, tämä on GDS järjestelmässä. Tämä tietysti tarkoittaa sitä, että jos ei ole GDS järjestelmissä myytävänä, jää aika isosta kakusta paitsi. Hotelliohjelmissa on nykyään integrointi GDS järjestelmiin tai hotelli voi käyttää WWB-Platformia, minkä kautta tieto siirtyy GDS järjestelmiin, internettiin sekä omille sivustoille.

Kaikilla pienillä toimijoilla ei ole resursseja, osaamista tai varoja ollakseen mukana GDS järjestelmissä. GDS järjestelmän kautta tuleva varaus on aika hintava.

CRM - asiakkaat haltuun

Asiakkuuden hallinnan vaikutus kilpailukykyyn on suuri ja niinpä siitä onkin tullut entistä tärkeämpi toiminto yrityksissä. Asiakkuusajattelulla tarkoitetaan sitä, että asiakas saadaan itse tuottamaan lisäarvoa itselleen. Jotta tähän päästään, pitää asiakkaan toimintatavat tuntea.Yritys voi myös muokata omia prosessejaan palvelemaan paremmin asiakkaitaan. Asiakkuuden hallinta perustuu asiakastiedon keräämiseen ja hyväksikäyttöön.


Toimiva asiakkuudenhallinta on tärkeä osa yrityksen kokonaisstrategiaa. Asiakkuudenhallintaa voidaan johtaa asiakkuudenhallintajärjestelmän eli CRM:n (Customer Relationship Management) avulla. CRM järjestelmä on osa yrityksen tietodonhallintastrategiaa ja se tukee yrityksen strategista asiakasprosessia keräämällä asiakastietoja ja toimimalla päätöksenteon tukena. Kattavan CRM -ratkaisun rakenne pitää sisällään kaksi osa-aluetta, operatiivisen CRM:n sekä analyyttisen CRM:n.


Operatiivinen CRM tarkoittaa kaikkia päivittäisessä asiakastoiminnassa tarvittavia toimintoja kuten tilausten käsittelyt, laskutukset ja reskontra. Sen avulla voidaan hallita myös yhteisiä dokumentteja. Markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu hyödyntävät CRM järjestelmää esimerkiksi sähköpostikampanjoissa sekä myynnin seurannassa. Myös asiakaspalvelu ja huolto sekä ylläpito kuuluvat opratiiviseen toimintaan.


Analyyttinen CRM käyttää operatiivisten CRM:n luomaa asiakastietovarastoa. Sieltä tuotetaan raportit suunnittelua ja päätöksentekoa varten. Sen avulla tunnistetaan asiakkaat ja nähdään tulokset asiakassegmenteittäin.  Sillä myös kartoitetaan asiakaskannattavuutta, löydetään tärkeimmät asiakkaat ja seurataan asiakkaiden asiakasuskollisuutta. Analyyttisen CRM:n avulla tuotteita voidaan personoida, sen tuottamien tietojen avulla tuote- ja palvelukonsepteja voidaan kehittää ja asiakkuudenhallintaa viedä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Monissa yrityksissä asiakkuuksien hallinta on vielä operatiivisella tasolla ja keskittynyt markkinointitoimenpiteiden ja myynnin hallintaan. Uskon, että monella yrityksellä on vielä paljon kehitettävää CRM analyysien hyödyntämisessä. Asiakkaiden tarpeiden tunnistamisessa ja tiedon jalostamisessa palveluksi tai tuotteksi on varmasti vielä paljon kehitettävää. Samoin uskon jälkimarkkinoinnin olevan alue, johon ei panosteta tarpeeksi. CRM antaa mahdollisuuden tunnistaa lähdossä olevat asiakkaat ja näin tehdä tarvittavia toimenpiteitä asiakkaan uudelleenaktivoimiseksi. Tätäkin uskon monen yrityksen voivan kehittää.



Matkailualalle sopivia CRM järjestelmiä


Lemonsoft
jonka avulla voi tehdä ja analysoida tarjouksia, pitää kirjaa asiakastapahtumista sekä kohdistaa markkinointia esimerkiksi massalähetysten sähköpostiosoitteiden rajauksilla. Lisäksi järjestelmästä löytyvät ajankäytön seuranta ja muun muassa ryhmäkalenteritoiminto sekä yhtenäiset asiakirjamallit.

Comgate
Winres ohjelmat on tarkoitettu matkailutoimialalle. Perusjärjestelmä sisältää varaus ym. toimintojen ohella asiakkuudenhallinnan. Varauksen tehneet asiakkaat yhteystietoineen tallentuvat järjestelmään. Tietoja hyödynnetään mm. tilastoinnissa ja poimittaessa asiakkaita erilaisiin postituksiin.
Järjestelmään voi hankkia asiakashallinnan laajennuksen. Se lisää ryhmäsähköpostin ja export-toiminnot sekä laajennetut asiakasprofiilit ja myyntihistorian. 
Dataprisman

kongressi on ohjelmisto erilaisten tapahtumien osanottajien, luennoitsijoiden, tilojen ja talouden hallintaan.

Jäsenrekisteri on ohjelmisto jonka avulla hallitaan jäsentietoja. Ohjelmalla voidaan laskuttaa jäsenmaksuja ja tilauksia sekä hoitaa postituksia jäsenille ja siihen voidaan tallentaa monipuolista tietoa jäsenistä ja kertynyttä arvokasta tietoa voidaan helposti hyödyntää erilaisten raporttien muodossa.

Verkkokaupan merkitys matkailu-elinkeinolle Suomessa

Verkkokaupan rahavirta

Suomalaisten verkko-ostokset lisääntyvät koko ajan. Vuonna 2010 suomalaiset ostivat 9,4 miljardilla eurolla verkosta. Suosituimpia tuoteryhmiä verkkokaupassa ovat matkailu, elektroniikka, liikenne, rahapelit, asuminen ja pukeutuminen. Matkoja suomalaiset ostivat viime vuonna verkosta 1,4 miljardilla eurolla, joten verkkokaupan kasvu on ollut vauhdikasta. Vuonna 2010 verkko-ostoista kuitenkin 17% tehtiin ulkomaisista verkkokaupoista.

Verkkokaupan kasvu tulee jatkumaan voimakkaana, mutta yhä useampi ostos tehdään ulkomaislta sivustolta. Suomalaisten verkkokauppiaiden on reagoitava tähän kehitykseen parantamalla palvelujaan ja tarjoamalla palveluja myös muilla kielillä saadakseen ulkomaisia ostajia.

Kaupankäyntiprosessin muutos

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut ja yhä useammin tuotetietoja haetaan ja hintoja vertaillaan netissä vaikka itse ostos tehtäisiinkin kivijalkamyymälästä. Tuotteita voidaan ostaa ja vertailla mihin vuorokauden aikaan tahansa, silloin kun se itselle sopii, helposti omalla kotisohvalla. Tuotetietojen tulee olla saatavilla helposti nettisivuilta ja myös itse nettisivuille on löydettävä helposti ja nopeasti, eli hakukonemarkkinoinnin pitää olla hallussa. 

Tekniikat kehittyvät ja kuluttajia askarruttavat asiat kuten turvallisuus tulee jatkossakin paranemaan. Tämäa madaltaa nettioston kynnystä. Netti mahdollistaa ostot helposti ja nopeasti myös ulkomailta. Sivustot on usein suomenkielisiä, eikä kuluttajalla välttämättä aina ole tietoa/ymmärrystä siitä, että hän on ulkomaisessa kaupassa.Verkkokaupat toimivat sen maan lakien mukaan missä sijaitsevat, joten kuluttajan tulee kiinnittää huomiota toimitus ja maksuehtoihin.

kuva-EMMA

Voittajat ja häviäjät

Voittajia tulevat olemaan ne, jotka pystyvät panostamaan laadukkaisiin ja toimiviin sivustoihin sekä  tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua myös netissä. Jotta pystyttäisiin saamaan myös ulkomaalaiset verkko-ostoksille, pitäisi panostaa kieliversioihin.

Itse ostan kaikki matkat netistä ja useimmiten kokoan mieleiseni kokonaisuuden itse. Teen lento- ja hotellivaraukseni sivuistoilta joissa hakutoiminnot ovat sujuvat etsiessäni edullisempia hintoja tai parempaa sijaintia. Autottomana kummajaisena ostan valtaosan huonekaluista ja kodinkoneista verkosta. Tällöin hyvät kuvat sekä tuote- ja takuuselosteet ovat tärkeä kriteeri. Samoin myös lisäpalvelut kuten kotiinkuljetus ja asennus pitää saada tilattua samalla eikä se tietenkään saa maksaa kohtuuttomasti.

Häviäjiä ovat mielestäni yritykset jotka luottavat siihen, että tuotetiedot ja halpa hinta riittävät pitämään asiakkaat omilla verkkosivuilla. Tuotteiden laatu ja yrityksen luotettavuus pitää pystyä todistamaan. Ostamisen ja maksamisen pitäisi olla helppoa, hankaluus ostovaiheessa tekee ostajan epävarmaksi ja hän vaihtaa helposti palvelua. Eye for Travelin tutkimuksen (2009) mukaan jopa 40% potentiaalisista asiakkaista keskeytti ostoprosessin käytettävyysongelman vuoksi.

Mielestäni vahvuuksia ovat toimiva tekniikka ja käyttäjäystävällisyys, tuotteiden hinta-laatu suhde sekä asiakaspalvelu. Totuus lienee se, että suuret yritykset pystyvät satsaamaan tekniikkaan, kehitykseen ja asiakaspalveluun eri mittakaavassa kuin pienemmät.

Verkkokaupan rajoitteet

Lait ja määräykset rajoittavat verkkokauppaa omalta osaltaan ja yritykselle pitkä maksuton palautusoikeus saattaa olla rasite. Asiakas sitävastoin kokee lain turvaksi, joten siinä mielessä se mielestäni madaltaa kuluttajan verkko-ostopäätöstä.

Asiakas ostaa verkosta koska voi tehdä sen haluamaansa aikaan ja se on helppoa. Asiakas tuskin ostaa verkosta jos kokee sen hankalaksi tai turvattomaksi. Verkkokaupan yksi suurin rajoittava tekijä onkin maksaminen. Useimmiten asiakas maksaa ennenkuin hän edes näkee tuotteen.Tämä ei kaikkia miellytä. Maksaminen pitää myös kokea turvalliseksi, mitä se toki Suomessa verkkopankin kautta onkin.

Myös suuret toimitusmaksut saattavat olla rajoite. Varsinkin ulkomailta ostettaessa toimitusmaksut ja erilaset tullit saattavat olla enemmän kuin itse tuotteen arvo.

Mielestäni rajoittava tekijä on myös se tosiasia, ettei tuotetta näe ja koe ennen ostopäätöksen tekemistä. Tämä on monelle syy ostaa kivijalkamyymälästä.

 

Eurooppa, USA ja Japani

EU:n kuluttaja-asioista vastaava komissaari Meglena Kuneva on todennut, että rajat ylittävä verkkokappa ei toimi EU:ssa. Euroopan unionissa ei hänen mukaansa ole unionin laajuisia verkkokauppamarkkinoita, vaan 27 tehotonta minimarkkinaa.Alueellisia eroja sekä nettiyhteyksien kattavuudessa että internetin käytössä on havaittavissa. Kaikkialla kuitenkin netin käyttö ja myös verkosta ostaminen on enemmän tai vähemmän kasvussa. Ajan myötä erot tulevat pienentymään kun internetin käyttö laajenee ja ihmiset tottuvat asioimaan netissä.

Valtaosalla eurooppalaisista kuluttajista on jo internet yhteys. Tietoa haetaan aktiivisesti netistä. Euroopassa verkkokauppa kasvaa tasaisesti vuosittain, muun muassa UK:ssa kasvu oli 1,7 % vuonna 2010.

USA:ssa puolestaan talouslama on vaikuttanut myös verkkokauppaan eikä se vuonna 2009 kasvanut. Ennusteiden mukaan myös USA:han on odotettavissa maltillista kasvua tulevina vuosina. Yhdysvaltalaiset eivät käytä nettiä tiedonhakuun yhtä paljon kuin eurooppalaiset, mutta lento ja matkavarauksista reilu 30 prosenttia vuonna 2010 tehtiin verkosta.

Japanin verkkokauppaa rajoittavat ehkä eniten asenteet. Japanilaiset eivät ole luottavaisia verkossa ostajia, eivätkä koe luottokortin käyttöä netissä luontevaksi. Myös kieliongelmat ovat este ulkomaisilta sivustoilta ostettaessa. Kuitenkin lennoista valta-osa ostetaan netistä, tämä johtunee hyvistä tarjouksista.

Verkkokaupan lainsäädäntöä

Valmismatkalaki

Valmismatkalaissa määritellään mitä valmismatkalla tarkoitetaan ja mitä tietoja matkanjärjestäjän on matkustajalle annettava matkan sisällöstä, matkustaja-asiakirjoista, oleskelua koskevista terveysmääräyksistä sekä sopimuksen ehdoista. Myös valmismatkojen markkinointia säädellään laissa, markkinoinnissa on tuotava esille sopimusehdot ja matkaa koskevat tiedot.

Laki määrittelee matkanjärjestäjän välittäjän vastuuta, eli välitettäessä muiden palveluita matkanjärjestäjä on vastuussa siitä, että kuluttajalle annettu tieto matkasta tai palvelusta pitää paikkansa. Laissa määritellään myös niin matkanjärjestäjän kuin kuluttajankin peruutusehdot ja mahdolliset oikeudet ja velvollisuudet korvauksiin matkan peruuntuessa.
Matkanjärjestäjällä on myös avustamisvelvollisuus mikäli matkustaja sairastuu  tai loukkaantuu matkalla. Niin ikään laissa on määritelty milloin hinnan muutokset ovat mahdollisia.


Lakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaan sopimukseen, silloin kun matkan tarjoaa matkailupalveluksia päätoimisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan ja kun matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.




Kuluttajansuojalaki

Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Laissa on kattavasti säännelty markkinointi, sopimusehtojen sovittelu ja tulkinta, kulutusluotot ja kuluttajapalvelusopimukset. Laki koskee myös kulutushyödykkeiden välitystä.


Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä. Tällä tarkoitetaan sitä, että elinkeinon harjoittajan ja kuluttajan välinen sopimus ei päde mikäli se antaa kuluttajalle huonomman suojan kuin kuluttajansuojalaki. Pätemättömien säännösten tilalla sovelletaan kuluttajansuojalakia.


Etämyynti

Etämyynnillä tarkoitetaan kulutushyödykkeiden tarjoamista ja markkinoimista suoramyynnillä tai tietoverkon avulla. Uudet etämyyntisäännöt koskevat elinkeinonharjoittajan tiedonantovelvollisuutta ja kuluttajan oikeutta peruuttaa sopimus. Jo ennen sopimuksen syntymistä, tulee kuluttajalle antaa tiedoksi elinkeinonharjoittajan yhteystiedot, tuotteita koskevat tiedot sekä toimitusehdot. Etämyynnissä kuluttajalla on 14 päivän peruuttamisoikeus, lisäksi elinkeinonharjoittaja on pääsääntöisesti velvollinen korvaamaan peruuttamisesta kuluttajalle aiheutuneet kulut.

Tietosuoja

Tietosuojalla tarkoitetaan sitä, että rekisteröidyn, kuten esimerkiksi sähköisen kaupan asiakkaan, henkilötiedot ovat sähköisen kaupan rekisterissä oikein, eikä niitä käytetä tai luovuteta edelleen vastoin rekisteröidyn lupaa. Henkilötietoja ovat henkilön nimi, osoite, ikä, sukupuoli ja kaikki muut henkilön ominaisuuksia ja elinolosuhteita kuvaavat tiedot. Henkilötunnusta saa käyttää vain jos asiakas on antanut siihen luvan. Muussa tapauksessa henkilötunnuksen käyttö on kuluttajakaupassa sallittu ainoastaan luotonannossa, perinnässä ja vuokraustoiminnassa. Arkaluontoisia tietoja kuten etninen alkuperä, uskonto, yhteiskunnallinen ajattelu tai seksuaalinen suuntautuminen, ei saa käsitellä.

Henkilötietolaki sisältää yleiset säännökset henkilötietojen keräämisestä, tallettamisesta, käytöstä, luovuttamisesta, siirrosta, säilyttämisestä, hävittämisestä ja muusta käsittelystä. Koska sähköisessä kaupankäynnissä henkilötietoja käsitellään automaattisen tietojenkäsittelyn avulla tulee henkilötietolakia noudattaa. Sähköisen kaupan harjoittaja on lain mukaan rekisterinpitäjä, joka näin ollen vastaa henkilötietolain tietosuojaperiaatteiden toteutumisesta omassa yrityksessään. Suomen henkilötietolaki koskee suomalaista yritystä siinäkin tapauksessa, että yrityksen käyttämä palvelintietokone olisi jossakin muussa maassa.

Muotovapaus

Yritysten välisessä kaupassa vallitsee muotovapaus, mikä tarkoittaa sitä, että laki ei määrää sopimuksen muotoa vaan yritykset voivat tehdä sopimuksensa parhaimmaksi katsomallaan tavalla ja heille sopivassa muodossa. Tämä tarkoittaa, että sopimus voidaan tehdä myös  suullisesti tai sähköisesti.
Yritysten välisessä kaupassa vallitsee myös sopimusvapaus mikä tarkoittaa sitä, että osapuolet voivat vapaasti päättää sopimuksiensa oikeuksista ja velvollisuuksista.

Vision merkitys

Kuva-EMMA

Visiolla tarkoitetaan tavoitetilaa johon yritystä on tietyllä aikavälillä aikomus viedä. Yrityksen visio ohjaa myös yrityksen sähköisen liiketoiminnan suunnittelua. Ilman yhteistä visiota sähköisen liiketoiminnan suunnitellulla ei ole selvää päämäärää, jolloin yrityksen toiminnasta tulee tehotonta ja epäyhtenäistä.

Yrityksen sähköisen liiketoiminnan strategiaa suunniteltaessa olisi siis ensin määriteltävä visio.
- onko tavoitteena kasvaa nykymarkkinoilla
- kasvaa uusilla markkina-alueilla
- kasvaa uusilla tuotteilla
- kansainvälistyä
- kasvaa tuotekehityksen tuloksena
- säilyttää toiminnan taso
   tai kenties jotakin muuta


Strategia puolestaan on yksinkertaisesti kuvattu kehityspolku, jonka kautta visioon on mahdollista päästä. Strategia sisältää esimerkiksi taloudelliset tavoitteet, kriittiset menestystekijät, tavoiteltavat kompetenssit, keskeiset toiminnan mittarit sekä linjaukset  toimenpiteistä tuleville vuosille. E-strategian tulisikin olla kiinteä osa yrityksen liiketoimintastrategiaa.


E-strategiaa laadittaessa pitää ottaa huomioon samat asiat kuin kokonaisliiketoiminta- strategiaa suunniteltaessa. Apuna voi käyttää SOSTEC-mallia jonka perusteella e-strategiaa suunniteltaessa tulisi käydä läpi ainakin seuraavat asiat:


- Nykytilanne
- Päämäärä
- Miten se saavutetaan?
- Käytännön toimenpiteet
- Toiminta
- Tulosten mittaus ja testaus sekä mahdolliset jatkotoimenpiteet




E-strategian laatiminen tulisi aloittaa nykytilanteen kartoittamisesta. Tähän voi käyttää apuna SWOT-analyysiä.  Mikäli yrityksellä ei ole kokemusta ja tietotaitoa sähköisestä liiketoiminnasta, on hyvä pyytää apua ulkopuoliselta taholta.


Yrityksen päämäärän tulisi olla mitattavissa ja sen saavuttamiselle on määriteltävä aikaraja. Yrityksen e-strategian päämääränä voi olla esimerkiksi markkinaosuuden tai konversion kasvattaminen tai yrityksen tunnettavuuden lisääminen.

Päämäärän määrittelemisen jälkeen tulisi kartoittaa ne käytännön toimenpiteet millä päämäärä saavutetaan. Näitä voi olla esimerkiksi resurssien lisääminen, osaamisen kasvattaminen jne.


Mikäli tuote tai palvelu on mahdollista ostaa verkkokaupasta, on testattava, että tuotteen ostoprosessi toimii alusta loppuun. Myös asiakaspalvelun saatavuudesta ja asiakastuesta on huolehdittava. Verkkokapankäyntiä aloitettaessa on erityisen tärkeää huomioida budjetti sekä kannattavuus.

Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus

Kilpailutilanteen muuttuminen matkailutoimialalla

Sähköistyminen on muuttanut kaupankäyntiä varsinkin matkailutoimialalla. Nykyään iso osa matkoista ostetaan verkosta. Verkko-ostaminen on helppoa ja nopeaa, mutta ennenkaikkea sen voi tehdä silloin kun se parhaiten itselle sopii. Enää ei ole pakko kiiruhtaa kauppakeskuksen ruuhkaan vapaa-päivää pilaamaan, ostokset voi tehdä näppärästi oman kodin sohvalta jonottamatta.


Vielä ostamistakin enemmän internettiä käytetään tiedon etsimiseen sekä hintojen ja palveluiden vertaamiseen. Palveluiden ja ennenkaikkea niiden hintojen vertaaminen on nopeaa ja vaivatonta hintatietoiselle kuluttajalle. Tämä vääjäämättä aiheuttaa yritysten välille hintakilpailua -  Nyt lennot Prahaan vain 199 euroa!

Hyvät, toimivat nettisivut jolta tuotetiedot löytyvät ja ostaminen käy helposti ovat ehdoton edellytys pysyä mukana kilpailussa.

kuva-EMMA

Asiakkaiden odotukset kasvavat ja ostaminen muuttuu


Asiakkaan odotukset ja ostotottumukset ovat sähköistymisen myötä muuttuneet. Internet on tehnyt tiedonvälityksestä nopeaa. Kaikki on online ja reaaliaikaista. Niinpä nykyajan asiakas odottaakin saavansa tietoa  nanosekunnissa napinpainalluksella. Tämä luo paineita asiakaspalveluun, sen pitäisi olla nopeaa ja saatavilla ympäri vuorokauden. Mutta myös ostopäätökset tehdään nopeammin kuin ennen, varsinkin erilaiset tarjoukset ovat usein voimassa vain hetken ja niihin on tartuttava kiinni hetkessä. Kun ennen suunniteltiin matkaa esitteiden kanssa pitkään ja hartaasti, ostetaan nyt hetken mielijohteesta viikonloppumatka Amsterdamiin "kun sai niin halvalla lennot."

Internet on helpottanut ja nopeuttanut hintojen ja tuotteiden vertailua. Miten helppoa ja nopeata on heittää kysymys kavereille face bookin kautta vaikkapa palvelun laadusta, matkakohteesta tms. Lisäksi voi vierailla keskustelupalstoilla ja blogeissa katsastamassa kommetteja kyseistä asiasta. Myös erilaiset sivustot kuten trip advisor helpottavat valintoja, niiden kautta kun pääsee tutustumaan jo kohteessa vierailleiden arvioita.

Netin myötä kuluttajat ovat myös oppineet ostamaan ulkomaisia tuotteita ulkomaisista verkkokaupoista. Viime vuonna jo 17% verkko-ostoista tehtiin ulkomaisilta sivustoilta. Tämä luo paineita kotimaisille toimijoille.




Uudet liiketoimintamallit

Tulevaisuudessa informaation maksullinen ja maksuton välitys on merkittävää. Tähän liittyy myös tiedon yhteisöllisyys ja monikanavainen jakelu. Tietojärjestelmät kehittyvät, mutta menestys tulee sisällöstä. Käyttäjien tuoma sisältö olisi kyettävä hyödyntämään yhä paremmin omien toimintojen kehittämiseen. Tämä luo mahdollisuuksia täysin uusille liiketoimintamalleille.


Suurimmat mahdollisuudet piilevät uusien liiketoimintamahdollisuuksien havaitsemisessa ja hyödyntämisessä: sähköisen liiketoiminnan painopiste tulee olla asiakashallinnassa ja yrityksen sisäisten tietojärjestelmien, kuten varastonhallintajärjestelmien ja asiakashallintajärjestelmien, yhdistämisessä www-palveluun.



Muuttuvat markkinointi ja yhteisöllisyys

Internet on mullistanut matkailualan markkinointia. Sähköpostisuora on oikein käytettynä mielestäni loistava ja tehokas tapa markkinoida varsinkin BtoB puolella, mutta myös kuluttajamarkkinoinnissa hyvällä otsikolla ja kilpailuilla saa helposti koukutettua. Kampanjaa voi tukea esimerkiksi kaveri- kampanjalla ja samalla yritys kasvattaa asiakasrekisteriään.

Myös erilaiset mobiilikampanjat luovat uusia mahdollisuuksia tavoittaa asiakkaita ja tarjota juuri heille jotakin erikoista.

Hyvä tarjous ja siitä napakka AdWords- mainos saa monen satunnaisen googlettajan klikkamaan sivuille ja tekemään ostopäätöksen. 

Sosiaalinen media avaa mielestäni mahtavia mahdollisuuksia sekä tavoittaa asiakkaat, mutta myös saada heidät osallistumaan sekä markkinoimaan tuotetta edelleen.
Kun ennen kerrottiin mahtavasta matkakokemuksesta muutamalle ystävälle, nyt se päivitetään facebookiin tai twitteriin, joissa se leviää kulovalkean tavoin minuuteissa. Tämä tietysti pätee myös huonoihin kokemuksiin, joten sosiaalisessa mediassa on myös riskinsä jos tuote tai palvelu ei ole kunnossa.

Sähköinen markkinointi on tullut jäädäkseen ja innolla odotan mitä kaikkea kehittyvä tekniikka vielä mahdollistaa.


Sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen

Sähköisen liiketoiminnan osaaminen tulee tulevaisuudessa näyttelemään yhä tärkeämpää osaa yrityksissä. Uskon yritysten haluavan pitää strategisesti tärkeät osaamiset itsellään ja niinpä uskonkin yritysten panostavan merkittävästi sähköiseen liiketoimintaan tulevaisuudessa.
Toimintojen tehostuessa asiakkuuden hallinnan ja sisäisten toimintojen integroinnin kautta saadan. pitkällä juoksulla säästöjä, puhumattakaan kilpailuedusta ja asiakastyytyväisyydestä.